Čo, za koľko a ako nakupujú starší ľudia online? Dozvedáme sa to v správe s názvom "E-Commerce v Poľsku. Gemius for e-Commerce Polska" na objednávku Komory elektronickej ekonomiky - organizácie pracujúcej na rozvoji poľského odvetvia elektronického obchodu. Správu pripravila medzinárodná výskumná a technologická spoločnosť Gemius, ktorá sa špecializuje na výskum správania používateľov internetu, ich sociodemografický profil, ako aj efektivitu online reklamných kampaní

Obsah:

  1. Nakupovanie pre seniorov online: o správe
  2. Nakupovanie pre seniora online: kto nakupuje?
  3. Nakupovanie pre seniora online: tovar
  4. Nakupovanie pre seniorov online: stojí
  5. Nakupovanie pre seniorov online: formy doručenia
  6. Nakupovanie pre seniora online: dôvody na vrátenie tovaru
  7. Nakupovanie pre seniorov online: formy oslovenia
  8. Nakupovanie pre seniorov online: dôvody
  9. Nakupovanie pre seniorov online: spôsoby platby
  10. Nakupovanie pre seniorov online: problémy
  11. Nakupovanie pre seniorov online: výber obchodu
  12. Nakupovanie pre seniora online: kto nenakupuje a prečo?

Nakupovanie pre seniorov online: o správe

Aká bola metodika výskumu? Na prípravu štúdie bolo analyzovaných 1 643 online prieskumov, ktoré vykonali používatelia internetu vo veku 15 a viac rokov v období od 18. do 26. apríla 2022. Otázky sa týkali nákupného správania za posledných 12 mesiacov. Štruktúra vzorky bola upravená vhodnými váhami tak, aby zodpovedala sociodemografickej štruktúre všetkých poľských používateľov internetu v štyroch vekových skupinách identifikovaných výskumníkmi: 15-24, 25-34, 34-49 a 50 plus.

Nás samozrejme zaujíma posledný rozsah. Zo štyroch vekových kategórií zahrnutých do štúdie to bola najširšia, zahŕňala všetkých ľudí vo veku 50 a viac rokov bez hornej vekovej hranice, zatiaľ čo ostatné vekové skupiny vychádzajú z rozpätia 10 alebo 15 rokov. Tento fakt sám o sebe svedčí o tom, že so seniormi sa v Poľsku stále (napriek heslám o „striebornom tsunami“, „striebornej ekonomike“ či dokonca „trhu so striebrom“, ktoré k nám prichádzajú najmä zo Západu) nepristupuje ako komerčná cieľová skupina hodná špeciálnej pozornosti. to znamená v prvom rade lepšie pochopenie potrieb, na ktoré by potom trh mohol reagovať.

V dôsledku toho obraz staršieho (ne)kupujúceho na webe, ktorý vzíde z tohto prieskumu, nie je zo svojej podstatyveľmi presné. Napriek tomu sa pozrime na odpovede na najzákladnejšie otázky vo svetle výsledkov výskumu. Kto nakupuje a kto nenakupuje online – a prečo? Čo povzbudzuje ľudí zo skupiny 50+ k nákupu online a čo ich odrádza? Aké nákupy robí senior na internete a čo finalizuje v stacionárnom obchode a z akých dôvodov?

Nakupovanie pre seniora online: kto nakupuje?

Začnime vymedzením pozadia. Vo svetle dostupných výsledkov výskumu tzv Penetrácia internetu v Poľsku, t. j. podiel používateľov internetu na celkovom počte obyvateľov krajiny vo veku 7 až 74 rokov, je 83,4 %. Ide o skupinu až 27,5 milióna ľudí. Z toho 62 % už niekedy nakúpilo online. Dôležité je, že analytici tu zaznamenávajú jasný medziročný nárast – z 56 % v roku 2022, teda o 6 percentuálnych bodov. Viac ako polovica opýtaných zároveň odhaduje, že výška výdavkov spojených s online nakupovaním sa v priebehu budúceho roka nezmení, no až 1/3 opýtaných predpokladá, že tieto výdavky porastú. Škrty vo výdavkoch plánuje len každý 25. respondent

Z hľadiska veku dominantnú skupinu medzi všetkými online kupujúcimi tvoria ľudia z vekovej kohorty 35-49 rokov (32 % všetkých kupujúcich). Na druhom mieste sú seniori (26 % kupujúcich; ostatní: 25-34 - 22 %; 15-24 - 20 %). Zároveň na celkovom počte ľudí nakupujúcich online v Poľsku je podiel žien a mužov vyrovnaný – tvoria presne 50 %. Analýzy tiež ukazujú, že najochotnejší nakupovať online sú ľudia s vyšším vzdelaním a tí, ktorí hodnotia finančnú situáciu svojej domácnosti ako dobrú.

Zo všetkých seniorov používajúcich web sa 56 % online nakupovania uskutočňuje na poľských webových stránkach (stabilná úroveň, navyše blízka celoštátnemu priemeru – 60), zatiaľ čo na zahraničných – 13 % (podiel klesá; v tejto veci vedú najmladší – 42 % a toto percento s vekom zreteľne klesá). Pre spresnenie tohto obrazu možno predpokladať, že úroveň bohatstva, ako aj rozsah kompetencií v oblasti používania počítača a online nakupovania je najvyšší u najmladších seniorov (okolo 50 rokov – pracujúcich a s perspektívou ďalšej práce na 10 alebo 15 rokov) a vekom postupne klesá.

Pri otázke na dôvody, ktoré ich motivujú nakupovať cez internet, seniori predovšetkým uviedli možnosť vrátenia zakúpeného tovaru do 14 dní bez udania dôvodu (44 %), bližšie informácie o produktoch (35 %), v navyše možnosť nákupu použitých predmetov alebo zberateľských predmetov (30%). Medzi uvedenými priestormi sú aj zľavy nastálych zákazníkov (26 %) a možnosť zbierať body za nákupy (21 %) a v menšej miere (a s klesajúcou tendenciou v oboch kategóriách) personalizovanú ponuku tovaru (13 %) a personalizované akcie (12 %) .

Nakupovanie pre seniora online: tovar

V analyzovanom období 12 mesiacov ľudia všetkých vekových skupín najochotnejšie nakupovali cez internet oblečenie, doplnky a obuv, knihy, CD, filmy, ale aj kozmetiku či parfumy. Vyhlásenia respondentov týkajúce sa plánov online nakupovania na blízku budúcnosť po štúdii boli rôzne. Medzi odpoveďami boli najčastejšie kategórie cestovanie a rezervácie, počítačové vybavenie, nábytok a interiérový dizajn, športové oblečenie a multimédiá. V úvode analýzy výsledkov výskumu však autori správy uvádzajú výhradu: Nákupné správanie užívateľov internetu sa líši v závislosti od ich pohlavia, veku, vzdelania či ekonomickej situácie – jednotlivé skupiny si vyberajú rôzne produkty. kategórie alebo frekvenciu online nákupov. Napriek tomu štruktúra online nákupov od statického seniora odráža všeobecné trendy. Móda je na prvom mieste – oblečenie, doplnky, doplnky (60 %) a obuv (47 %), potom knihy, CD, filmy (46 %) a s nimi takmer ex-aequo – farmaceutické výrobky (45 %) a rádiové a televízne zariadenia a domáce spotrebiče (43 %), ako aj kozmetiku a parfumy (41 %). Len o niečo ďalej sú lístky do kina či divadla (37 %) na úrovni telefónov, smartfónov a GSM príslušenstva (tiež 37 %), mierne pred športovým oblečením (35 %), autami a autodielmi (35 %), cestovaním a rezerváciami súvisiace s cestovaním (33 %) a detskými predmetmi alebo hračkami (30 %).

Nábytok a prvky interiérového dizajnu nakupuje online 27 % respondentov (ale 18 % dokončovacích a konštrukčných materiálov), rovnako ako počítačový hardvér (27 % – ale hry sú už 12 % a počítačové programy 11 % ). Každý štvrtý senior, ktorý takto nakupuje online, si kupuje poistenie (24 %). Na podobnej úrovni je aj online nakupovanie potravín (23 %), ktoré u nás stále nie je veľmi obľúbené vo všetkých vekových skupinách. 16 % opýtaných zo skupiny seniorov, ktorí nakupovali online, multimédiá (napr. aplikácie alebo e-knihy) – 15 % a zberateľské predmety – 14 % – si objednalo šperky online.

V žiadnej z týchto produktových kategórií neprevýšil záujem seniorov záujem ľudí z iných vekových skupín. Naopak, najstarší ľudia (podobne ako najmladší) označovali každú z vyššie uvedených kategórií menej často ako ľudia zo skupín 25-34 a 35-49. Aj vo vzťahu k liečivám, nie bezdôvodne spájaným s vyšším vekom, bol podiel seniorov (45 %)tesne pod podielom mladších ľudí (35-49 - 48 %, 25-34 - 47 %). Na druhej strane medzi kategórie, ktoré sa tešia relatívne najnižšiemu záujmu seniorov (v porovnaní s ostatnými skupinami), patria šperky, multimédiá, hry a počítačové programy. Priestor na akciu majú aj marketingoví špecialisti na jednej strane v oblasti počítačov a na druhej strane v oblasti potravinárskych výrobkov

Nakupovanie pre seniorov online: stojí

Je potrebné zdôrazniť, že štruktúra súm online výdavkov neodráža štruktúru záujmu o jednotlivé kategórie produktov. Inými slovami, fakt, že väčšina seniorov v priebehu roka horlivo využívala internet, vr. pre módu to neznamená, že na ňu minula najviac v priemere za mesiac.

Najvýznamnejšou položkou v priemerných mesačných online výdavkoch seniorov je RTV a domáce spotrebiče so sumou 1 187 PLN. Túto skutočnosť možno do značnej miery vysvetliť vysokými cenami tohto typu zariadení (najmä preto, že ďalšie na zozname sú telefóny, smartfóny a tablety – 601 PLN). Na druhej strane sú však výdavky ľudí vo veku 50 a viac rokov na spotrebnú elektroniku a domáce spotrebiče vyššie ako v ktorejkoľvek inej vekovej kategórii a výrazne prevyšujú celoštátny priemer (951 PLN), ako aj výdavky druhej najväčšej kategórie 25-ročných. 34 (1 073 PLN). V prípade telefónov, smartfónov a tabletov podobná diferenciácia neexistuje, seniori sú v strede miery, tesne pri celoštátnom priemere (605 PLN), tesne za skupinou 35-49 (608 PLN), len ďaleko. za najsilnejšou mládežou tu (15-24 rokov) s výsledkom 731 PLN.

Uvedená móda sa z hľadiska výšky výdavkov skupiny 50 plus radí oveľa nižšie. Obuv na úrovni 234 PLN a oblečenie, doplnky a doplnky - 208 PLN. V oboch prípadoch sú seniori pomerne blízko celoštátnemu priemeru (topánky - 230 PLN, oblečenie atď. - 253 PLN), pričom z hľadiska nákupu oblečenia sú výrazne nižšie ako skupina 25-34, čo vedie s výsledkom až 465 PLN a zároveň nie o veľa pred ostatnými (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Čo sa týka obuvi, pred staršími (15-24 rokov) sú s výsledkom 289 PLN len najmladší (15-24 rokov), no ani posledné dve skupiny nezaostávajú (25-34 - 217 PLN; 35 - 49 - 198 PLN). Prekvapivo, muži všetkých vekových kategórií míňajú online o 70 % viac na oblečenie, doplnky a doplnky ako ženy (v priemere 345 PLN v porovnaní s 203 PLN) – v tomto prípade zrejme ženy uprednostňujú tradičný model predaja.

Na ďalšej pozícii sú potraviny, ktoré spotrebujú v priemere 170 PLN mesačne. V súvislosti s rastúcimi cenami potravín sa táto suma nezdá byť veľká. Treba však pripomenúť, že nákupy tohto typu v Poľsku sú pomerne novým fenoménom a pokiaľ ide o dodávkyčerstvé produkty priamo do domácnosti využijete hlavne vo väčších mestách. Seniori míňajú na online nakupovanie potravín o niečo viac ako najmladší a veľmi mladí ľudia (25 – 34 – 163 PLN; 15 – 24 – 155 PLN) a celoštátny priemer (204 PLN) jednoznačne ťahajú nahor spotrebitelia v 35- 49 rozsahových rokov (299 PLN). Zároveň u všetkých kupujúcich bola jasná korelácia medzi deklarovanou finančnou situáciou domácnosti a online nákupmi potravín. Ukázalo sa, že čím horšie hodnotenie tejto situácie, tým väčšia tendencia k tomuto typu nakupovania. To môže znamenať snažiť sa nájsť lacnejších dodávateľov trvanlivých výrobkov.

Seniori nakupujúci online minú v priemere 151 PLN na kozmetiku a parfumy. Umiestňujú sa tesne za vedúcou skupinou (35 – 49 – 157 PLN), nad celoštátnym priemerom (139 PLN), tesne za zvyškom (25 – 34 – 130 PLN; 15 – 24 – 111 PLN). Nákupy tohto druhu boli charakteristické pre majetných. Stojí za to zdôrazniť, že výhoda žien oproti mužom bola zanedbateľná (147 PLN v porovnaní so 123 PLN).

Po kozmetike a parfumoch sa medzi výdavky seniorov online zaradili aj farmaceutické výrobky, ktoré mesačne spotrebovali v priemere 126 PLN. V kontexte ostatných tu prezentovaných kategórií produktov nie je suma pôsobivá. Treba však pripomenúť, že v skúmanej skupine seniorov môžu iní ľudia zvyšovať výšku výdavkov na RTV a domáce spotrebiče a iní - v inom veku, s iným príjmom, s rôznymi zdrojmi príjmu - môžu byť nútení pravidelne užívať lieky. Tiež by nemalo byť prekvapením, že výdavky na farmaceutické výrobky rastú s vekom respondentov (15 – 24 – 58 PLN; 25 – 34 – 101 PLN; 35 – 49 – 111 PLN; národný priemer – 107 PLN), pričom dominanta v kategórii ľudia 50 plus.

Čo sa týka súm, seniori najmenej míňajú online na knihy, CD či filmy (v priemere 97 PLN mesačne) a lístky do kina či divadla (85 PLN). V oboch týchto kategóriách však obsadzujú prvé miesto medzi všetkými vekovými skupinami vybranými v štúdii, pričom v prvej skupine mierne predbiehajú (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; národný priemer 74 PLN) a v druhom - mierne (15-24 - 84 PLN; 25-34 - 76 PLN; 35-49 - 76 PLN; národný priemer 83 PLN).

Zostanú výdavky seniorov na online nakupovanie v blízkej budúcnosti na podobnej úrovni, alebo sa zmenia? Väčšina (60 %) opýtaných ľudí vo veku 50 a viac rokov verí, že zostanú na súčasnej úrovni. Každý štvrtý (24 %) však predpovedá nárast a iba jeden z päťdesiatich (2 %) pokles. Každý šiesty (13 %) nevie posúdiť. Zostávajúce analýzy ukazujú, že náklady sa zvyšujúčastejšie plánujú najmladší (15-24 rokov) a tí, ktorých domácnosti sú v dobrej finančnej situácii

Nakupovanie pre seniorov online: formy doručenia

Vo vzťahu k respondentom zo všetkých štyroch vekových skupín je preferovanou formou doručenia nákupu domov alebo na pracovisko kuriér. Až 71 % online kupujúcich označilo túto možnosť ako všeobecne preferovanú a motivujúcu k nákupu a 58 % aj ako najčastejšie skutočne využívanú možnosť. Zároveň 72 % online nakupujúcich by chcelo, aby kuriér priviezol balík domov alebo do práce, čo však v súčasnosti nepatrí k štandardným povinnostiam dodávateľov – je to spravidla dostupné len ako doplnková platená služba.

Na druhej strane, každý druhý (53 %) online kupujúci ako forma vrátenia, ktorá ho najvýraznejšie nabáda k nákupu v danom obchode, je možnosť bezplatného vrátenia tovaru do kuriérom v systéme door-to-door (vyzdvihnutie vrátenej zásielky priamo z domu zákazníka). Tu stojí za zmienku, že každý tretí online kupujúci nevrátil ani jeden produkt, kým sa neuskutočnil prieskum. To je všeobecný prehľad, prejdime na vekovú kategóriu nad 50 rokov.

  • Formy doručenia povzbudzujúce k nákupu

V odpovedi na otázku „ktorá z nasledujúcich foriem dodania tovaru vás najviac povzbudzuje k nákupu online?“ až 80 % seniorov uviedlo doručenie kuriérom priamo domov alebo do práce. V tomto smere je skupina 50 plus jednoznačne pred ostatnými (15-24 - 69 %; 25-34 - 67 %; 35-49 - 67 %). 55 % seniorov si zasa zvolilo doručenie poštou priamo domov alebo do práce.

Len o jeden percentuálny bod viac (56 %) uviedlo bezplatné doručenie domov s možnosťou bezplatného vrátenia (na samotnom type dodávateľa príliš nezáležalo). Polovica opýtaných seniorov (51 %) označila vyzdvihnutie v schránke balíkov za povzbudzujúci spôsob doručenia. Obidva tieto typy doručovania boli z pohľadu najmladších najatraktívnejšie a vo svetle analýz je obľúbenosť balíkomatov nepriamo úmerná veku respondentov - bezplatné vrátenie nevytvára takú jednoznačnosť korelácie.

Rôzne formy osobného odberu nie sú z pohľadu seniorov aj zástupcov iných vekových skupín veľmi povzbudivé - v kiosku (uvádza každý tretí respondent - 30 %), na pošte (každý štvrté – 23 %), v obchode alebo nákupnom centre (každý piaty – 19 %), na čerpacej stanici (10 %) a dokonca aj na ceste domov, na vlakovej stanici alebo na stanici metra (7 %) . Okamžité doručenie (dodanie v ten istý deň) je zároveň rovnako málo motivované k nákupu, pravdepodobne kvôli vysokým cenámtyp služby (7 %).

Len 9 % seniorov označilo priamy presun z webu ako povzbudzujúcu formu online nakupovania (využívanú napr. v prípade e-kníh, hudby a pod.), čo súvisí s už naznačeným nízky záujem o ľudí vo veku 50 rokov plus multimédiá v tejto forme. Takéto prevody tiež vytvárajú inverznú koreláciu s vekom respondentov – sú obľúbené u každého tretieho kupujúceho v rozmedzí 15 – 24 (31 %).

  • Aktuálne vybrané spôsoby doručenia

Hovorili sme o ponúkaných spôsoboch doručenia, ktoré seniori považujú za povzbudzujúce (alebo nie) k nákupu. A aké formy dopravy kupovaných produktov vlastne volia? Vo všeobecnosti sú tieto rozhodnutia rovnaké ako vyhlásenia uvedené skôr. Seniori využívajú najmä služby kuriérov, ktorí im doručujú zakúpené produkty priamo domov alebo na pracovisko (72 %), čo je výrazne pred ostatnými skupinami (v rozmedzí 52 – 55 %). Oveľa menej často volia vyzdvihnutie v schránke na balíky (42 % – tu je najnižší podiel spomedzi všetkých skupín; ostatné sa pohybujú v rozmedzí 54 – 57 %) alebo doručenie poštou domov či do práce (37 % – v polovici miera; všetky skupiny sú v rozsahu 35 – 41 %).

Bezplatné doručenie domov s možnosťou bezplatného vrátenia, ktoré až 56 % opýtaných seniorov nakupujúcich cez internet považuje za povzbudzujúce k nákupu, v praxi volí len 25 % ľudí vo veku 50 plus (všetky skupiny sú v rozsah 23-31 %), čo s najväčšou pravdepodobnosťou znamená, že obchody s ponukou atraktívnou pre respondentov tento vzorec ponúkajú len zriedka.

Spôsoby doručenia, ktoré seniori v praxi považujú za málo povzbudzujúce, využívajú aj oni veľmi zriedkavo. Vyzdvihnutie nákupov v kiosku (paczka w Ruchu) využíva 21 % opýtaných, na pošte 15 %, na pobočke obchodu alebo v nákupnom centre (klikni a vyzdvihni) 13 %, na čerpacej stanici 4 % a na železničnej stanici alebo v metre o 2 %. Tiež 2% popularity (pravdepodobne kvôli vysokým nákladom) sú služby okamžitého doručenia (dodanie v ten istý deň). 5 % percent tých, ktorí využívajú prenos e-kníh alebo hudby priamo z webovej stránky, koreluje s proporčne nízkym (15 %) záujmom o nákup multimédií touto formou.

Je vhodné dodať, že v skupine seniorov je najvyššie percento kladných odpovedí („určite áno“ alebo „skôr áno“) na otázku „Chceli by ste zakúpený tovar priviezť domov? na dobierku do kuriér?" - 76 %. Odpovede na túto otázku jednoznačne súvisia s vekom respondentov, čo je najviditeľnejšie v prípade odpovede „určite áno“ (50plus - 49 %; 35-49 - 44 %; 25-34 - 40 %; 15 – 24 – 33 %).

Nakupovanie pre seniora online: dôvody na vrátenie tovaru

Vrátenie tovaru nie je súčasťou štandardného postupu nákupu. Sú ľudia, ktorí si objednávajú viac modelov, farieb či veľkostí daného produktu, aby si domov vybrali ten najvhodnejší – a zvyšok vrátili. Vo všeobecnosti sa však snažíme robiť premyslené rozhodnutia nielen predajcom, ale aj ušetriť si starosti s prebaľovaním a vracaním nákupov. Dôležité sú však ponúkané pohodlné (bezproblémové a lacné) formy vrátenia, ktoré výrazne znižujú riziko, že tovar zakúpený na diaľku nebude upravený podľa predstáv zákazníka. Výrazne tak uľahčujú rozhodovanie o nákupe.

Seniori uviedli predovšetkým možnosť bezplatného vrátenia produktu kuriérom pri podomovom modeli - 54 % (v strede sadzby; ostatné skupiny v rozmedzí 49-57 %) a bezplatné vrátenie tovaru produkt poštou - 51 % (tu je mierne pred ostatnými skupinami s podielom 50 %). Zvyšné formy vrátenia zakúpeného tovaru hodnotili seniori v tomto smere horšie ako zástupcovia iných vekových skupín; možnosť vrátenia do stacionárnej predajne - 35%, zaslanie späť cez schránku na balíky - 29%, v kiosku - 5%.

Zároveň ako riešenie nabádajúce k nákupu uviedol každý štvrtý z opýtaných seniorov (26 %) dlhšiu ako štandardnú (14-dňovú) lehotu na vrátenie produktu. S pribúdajúcim vekom sa kupujúci očividne stávajú rozhodujúcejšími - medzi mladými ľuďmi je najpopulárnejší záujem o predĺžený dátum návratu (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), potom klesá (35-49 - 25%).

Dôležité je, že v každej zo štyroch vekových skupín iba 1 % respondentov označilo odpoveď „nevedel som o takejto možnosti“, čo poukazuje na vysokú úroveň povedomia o svojich právach ako spotrebiteľov a mechanizmoch ktorým sa riadi elektronický obchod medzi ľuďmi, ktorí nakupujú cez internet.

A aké formy návratu vlastne respondenti najčastejšie využívali? V podstate v súlade s preferenciami prezentovanými skôr, aj keď v percentách jasne znížených (s najväčšou pravdepodobnosťou) presnými a uspokojivými nákupmi. Na popredných miestach v sadzbe sú: bezplatné vrátenie produktu poštou (20 % - jednoznačne častejšie ako v iných skupinách) a bezplatné vrátenie produktu kuriérom (od dverí k dverám) - 18 %. Oveľa nižšie skóre sú: návrat do stacionárnej predajne (7 %) a vrátenie produktu cez schránku na balíky (5 % – ďaleko za ostatnými skupinami, v rozmedzí 14 – 16 %). Len 3 % seniorov (zostávajúciskupiny v podobne skromnom rozsahu 6-8%), s možnosťou vrátenia v kiosku alebo na čerpacej stanici 1% (ostatné skupiny - 2%)

Zároveň je vhodné zdôrazniť, že spomedzi seniorov najviac ľudí zakúpený tovar nikdy nevrátilo (38 %; ostatné skupiny: 15-24 - 31 %; 25-34 - 27 %; 35 -49 - 27 %). S vysokým povedomím o práve na vrátenie to môže jednoducho znamenať premyslené rozhodnutia, ale pravdepodobne niektorí kupujúci – najmä v pokročilejšom veku – prejavujú aj určitú hanblivosť pri uplatňovaní svojich práv.

Nakupovanie pre seniorov online: formy oslovenia

Prevažná väčšina respondentov zo všetkých vekových kategórií používa pri nakupovaní cez internet notebook. Na druhom mieste je smartfón, ktorý používa 61 % ľudí nakupujúcich cez internet. V tejto kategórii však dominujú mladí ľudia (15-24 rokov). prečo? Samotní respondenti poukazujú na ťažkosti, ktoré vznikajú pri pokusoch o nákup v internetových obchodoch pomocou mobilných zariadení. Hovorím najmä o formulároch, ktoré je nepohodlné vypĺňať na smartfóne a o neprispôsobivosti webových stránok niektorých obchodov na tento typ zariadení.

Najmladší kupujúci dávajú pozor napríklad na chýbajúcu mobilnú aplikáciu alebo na spôsoby platby, ktoré im nevyhovujú. Seniori na druhej strane častejšie označujú jednoducho príliš malé písmená. Vo svetle analýz sa tento problém s vekom používateľov stáva čoraz dôležitejším. Nemožno sa potom čudovať, že ľudia vo veku nad 50 rokov pri nakupovaní cez internet najčastejšie používajú notebook (74 %), za ktorým nasleduje stolný počítač (54 %). V oboch týchto prípadoch sa seniori nelíšia od ostatných; v prípade notebooku sú vidlice pre všetky vekové skupiny 72-77%, pre počítače - 51-60%.

Najmenší počet seniorov robí na mobilných zariadeniach, čím sa výrazne líši od ostatných. 33 % opýtaných vo veku 50 a viac rokov siaha po smartfóne (veľká vzdialenosť tu: 15 – 24 – 85 %; 25 – 34 – 70 %; 35 – 49 – 63 %) a tablete – 15 % (tento typ zariadenia je vo všeobecnosti menej populárny ; ostatné skupiny sú v rozmedzí 28 – 34 %).

Na otázku o problémoch, ktoré odrádzajú ľudí od nakupovania cez internet pomocou mobilných zariadení, spomínané príliš malé písmená označil každý druhý respondent (46 % - veľmi jasná dominanta; ostatní: 35-49 - 32 %; 25-34-26%, 15-24-19%). Po druhé, seniori uviedli nepohodlné formy (37 % – tu podpriemerné; ostatné skupiny v rozmedzí 42 – 48 %). Každý štvrtý z opýtaných seniorov uviedol, že webstránka nie je prispôsobená na mobilné nakupovanie (26 %), pre veľké množstvo činností alebo operácií potrebných na dokončenie nákupu (25 %; dňasťažujú sa najmä netrpezlivé deti, príliš pomalé internetové pripojenie (24 %) či problémy s platbou (23 %). Jeden z ôsmych seniorov (13 %) označil nepohodlný spôsob platby za odrádzajúci od nakupovania na mobilných zariadeniach a len jeden z trinástich (8 %) uviedol nedostatok mobilnej aplikácie, čo znepokojuje najmenších. Zároveň sa viac ako každý piaty respondent z kategórie 50 plus (22 %) nestretol so žiadnym z vyššie uvedených problémov

Nakupovanie pre seniorov online: dôvody

Rok čo rok rastie nielen počet online kupujúcich – ako už bolo spomenuté na začiatku – ale aj podiel ľudí pozitívne hodnotiacich online nakupovanie. Ich najdôležitejšou výhodou bola jednoduchosť a pohodlnosť tejto formy nakupovania a širší výber ako v prípade nákupu v klasických obchodoch. Zároveň rastie aj pocit, že online nakupovanie je bezpečné a ponúka široký výber a hľadanie ponúk za atraktívne ceny.

Väčšina opýtaných volí nákup online z dôvodu dostupnosti 24/7 (tento faktor označilo až 75 % opýtaných), nižších cien (v porovnaní s kamennými predajňami - tu 2/3 opýtaných ), pohodlie (nakupovanie bez opustenia domova) a neobmedzený čas na výber toho správneho produktu pre vás. Respondenti zároveň uviedli, že k častejšiemu nakupovaniu v internetových obchodoch by ich podnietili nižšie náklady na doručenie (55 %) a nižšie ceny samotných produktov (53 %). Skupina 50 plus sa od týchto trendov nelíši, o niečo dôležitejšie ako u ostatných respondentov sú len iné formy platieb, možnosť zbierania bodov, zľavy pre stálych zákazníkov a personalizované ponuky pre seniorov.

Na tomto pozadí nie je prekvapujúce, že na otázku, čo by ich prinútilo nakupovať online častejšie, seniori uviedli predovšetkým nižšie náklady na doručenie (58 %), nižšie ceny ako v tradičných obchodoch (54 %) a zľavy pre online kupujúcich (45 %). Zľavové kódy v tejto súvislosti uviedol len každý tretí opýtaný senior (37 %). Jedna štvrtina častejších online nákupov by bola vyvolaná možnosťou zobrazenia produktov (24 %) alebo rýchlejšieho doručenia (23 %), pravdepodobne v štandardnej možnosti a bez dodatočných platieb. Na pätine zase relatívne ľahko dosiahnuteľné záležitosti - podrobnejšie popisy tovaru (22 %) a širší sortiment dostupných produktov (19 %)

Respondentov by menej zaujímala dlhšia lehota na vrátenie tovaru bez udania dôvodu (16 %), širší výber spôsobov doručenia (14 %), lepšie fotografie produktov (14 %) a bezpečnejšie spôsoby platby (12 %) - tu je najnižšie percento spomedzi všetkých vekových skupínmôže naznačovať buď nižšie povedomie o hrozbách alebo nižší sklon k rizikovému správaniu na internete). Vyššiu kvalitu produktov ponúkaných cez internet označil každý desiaty opýtaný senior (11 %). 3/4 opýtaných seniorov zároveň ubezpečili, že zavedenie zákazu nedeľného obchodovania neovplyvnilo objem ich online nákupov (44 % skôr nie, 15 % určite nie).

Nakupovanie pre seniorov online: spôsoby platby

Široká verejnosť nakupujúca online z ponúkaných spôsobov platby najčastejšie volí rýchle prevody cez platobnú službu, najmä PayU. Väčšiu paletu preferovaných spôsobov platby (vrátane platieb kartou, mobilných platieb - Blik či QR kódy, ale aj tradičných prevodov, dobierky či platby v hotovosti pri osobnom odbere) predstavujú najmladší (15-24 rokov). V tomto kontexte sa ukazuje, že seniori sú otvorení najmodernejším a najpohodlnejším plne online riešeniam.

Štyri najpreferovanejšie spôsoby platby sa zároveň nelíšia od ostatných vekových skupín. Ide o rýchly prevod cez platobnú službu (napr. PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63% a následne platbu v hotovosti pri osobnom odbere u kuriéra - 44%, klasický prevod (so zadaním čísla účtu) - 42% a kartou platba pri zadávaní objednávky - 38%.

Čo sa môže zdať prekvapujúce, seniori sú mimoriadne neochotní používať dobierku (t. j. s platbou na dobierku od poštára). K tomuto riešeniu by sa priklonilo 31 % ľudí vo veku 50 a viac rokov, zvyšné skupiny sa pohybujú v rozmedzí 44 – 54 %, pričom intenzita tendencie je nepriamo úmerná veku. Podobné trendy sú ešte intenzívnejšie v prípade mobilných platieb, ako je BliK (rekordné vzdialenosti; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%). trochu menšie - pri platbe v obchode (seniori 20%, ostatné skupiny sú v rozmedzí 28-36%, pričom dominantná je medzi najmladšími nakupujúcimi online).

Nakupovanie pre seniorov online: problémy

Viac ako 3/4 ľudí nakupujúcich online (76 %) sa stretli s nejakým problémom v súvislosti s ich nákupmi. Najčastejšie išlo o príliš dlhú dodaciu dobu alebo jej vysokú cenu. Dotazníky zahŕňali aj problematiku vtieravo zobrazovaných reklám na už prezerané produkty, čo sa ukazuje byť obzvlášť dráždivé, najmä po zhotoveníkonečný výber a objednanie konkrétneho modelu.

Zároveň seniori zaradení do prieskumu uviedli akékoľvek ťažkosti s nakupovaním cez internet (najčastejšie zvolená odpoveď bola nestretla som sa, nestretla som sa so žiadnym z vyššie uvedených problémov - 34 %), a keď hlásili problémy, boli menej intenzívne ako iné vekové skupiny. Snáď to znamená, že životné skúsenosti (aj 50 rokov) im umožňujú pozerať sa na ťažkosti, ktoré sa niekedy vyskytnú s väčším odstupom, vrátane najmä - byť trpezlivejší s čakacou dobou na objednaný produkt.

Každý 4. z opýtaných seniorov však uviedol príliš dlhé čakanie na doručenie produktu (28 %), vysoké náklady na doručenie (27 %) či rušivé reklamy na už prezerané produkty (26 %), ktoré v r. 8. uviedol nespokojnosť s prijatými produktmi v súvislosti s inými očakávaniami voči nim (13%) a každý 10. - dostal chybný produkt (10%). Problémy s platbou malo 7 % opýtaných, rovnaký počet nedostal objednaný tovar. Šesťpercentný podiel tvorili ťažkosti pri hľadaní požadovaného produktu, problémy so zárukou, reklamáciami či vrátením tovaru, ako aj nepravdivé informácie na stránke (o produkte, cene a pod.). Každý 20. senior sa stretol s nevhodným zákazníckym servisom (5 %) – neprofesionálnym (vrátane neodpovedania na položené otázky) alebo hrubým.

Nakupovanie pre seniorov online: výber obchodu

Autori správy o online nákupoch sa zaoberali aj zdôvodnením výberu internetového obchodu. Vo svetle výsledkov výskumu sú tri kľúčové faktory, ktoré rozhodujú o nákupe na tejto a nie inej adrese, predovšetkým cena zaujímavého produktu (45 %), potom náklady na dopravu (37 %) a prípadné predchádzajúce pozitívne skúsenosti súvisiace s nákupom v danom internetovom obchode.(31 %). Žiadne prekvapenia sa nekonajú - vyššie uvedené prvky sú spoločné pre väčšinu respondentov bez ohľadu na pohlavie, vek či vzdelanie a navyše sa v podobnom pomere vyskytovali aj v predchádzajúcich častiach prieskumu.

Zaujímavé je, že tieto tri dominantné faktory pri hodnotení seniorov sú nadpriemerná váha: cena – 50 %, náklady na dopravu – 39 %, predchádzajúce pozitívne skúsenosti – 35 %. Nižšia dôležitosť, ale mimoriadne vysoká v porovnaní so zvyšnými skupinami, sa pripisuje ľuďom vo veku 50 rokov plus jednoduchosť zadávania objednávok (25 %; ostatné v rozmedzí 16 – 18 %). Každý 4. senior berie do úvahy aj atraktívne akcie a špeciálne ponuky (24 %) a krátku čakaciu dobu na doručenie (23 %), o niečo menej ako každý 5. berie do úvahy výsledky z porovnávačov cien (19 %) a jednoduché metódyplatby (18 %). Ďalšie pozície zahŕňajú rôzne formy doručenia (17%) a platby (16%), ako aj podrobné informácie o podmienkach objednávky, reklamácie alebo vrátenia (16%)

Názory sú zároveň v prípade prvého nákupu v danom obchode až pre polovicu kupujúcich (47 %) najdôležitejším determinantom dôveryhodnosti. Preto je dôležité, aby rebríčky obchodov poskytovali zákazníkom informácie o nich v ľahko dostupnej a dostupnej forme. Seniori však relatívne málo dôverujú názorom na rôznych weboch či internetových portáloch (15 %), v sociálnych médiách (10 %), ako aj na internetových fórach či diskusných skupinách (8 %). O nezávislosti (alebo skepse) ľudí vo veku 50 a viac rokov svedčí aj nízka tendencia spoliehať sa na odporúčania priateľov, priateľov či rodiny (11 %), nižšia ako dôvera vybudovaná online údajmi o firmách, ako je adresa, daňová identifikácia. číslo alebo telefónne číslo (14 %) alebo prehľadná a funkčná webstránka (12 %). Záujem o daný obchod medzi 10% opýtaných seniorov pomáha budovať zdieľané zľavové kódy.

Nakupovanie pre seniora online: kto nenakupuje a prečo?

Zaujímavú niť v téme online nakupovania - a zrejme nielen pre marketingových či e-commerce špecialistov - vytvára druhá strana mince, teda sféra ľudí, ktorí nenakupujú v internetových obchodoch. V tejto skupine sú v rovnakom pomere tieto vekové rozpätia: 35-49 (33%) a 50 plus (32%) a chýbajúcu 1/3 tvorí predovšetkým kategória 25-34 (22%) a najmladší - 15 -24 (14 %). Podľa analýzy Gemius pre Komoru elektronickej ekonomiky každá tretina z týchto ľudí (37 %) nevyužíva ponuku internetových obchodov, pretože si pred nákupom radšej osobne pozrie produkt, o ktorý má záujem.

Čo sa týka len seniorov (kategória 50+), najdôležitejší je zvyk nakupovať v klasických obchodoch a obavy z možných problémov so zárukou, výmenou, vrátením. Zdá sa, že riešením oboch týchto otázok by bolo šírenie informácií o právach spotrebiteľov, vrátane práva na odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu do 14 dní s povinnosťou vrátiť tovar do 14 dní. Výnimočným stimulom by tu mohlo byť bezplatné vrátenie (a nie ako v štandarde na strane zákazníka), ktoré by v podstate kompenzovalo potrebu vidieť produkt pred kúpou v stacionárnom obchode.

A čo robiť, aby ste presvedčili tých, ktorí nenakupujú online? Keď sa pýtajú v prieskume, hovoria to isté ako kupujúci, keď ide o zintenzívnenie nákupov. Označujú nižšie náklady na doručenie, atraktívnejšie ceny tovarua rýchlejšie dodanie zakúpených produktov. A rovnako ako ľudia, ktorí nakupujú online, aj tí, ktorí doteraz neboli presvedčení, veria, že by si v prvom rade vybrali s najväčšou pravdepodobnosťou produkty z kategórií ako elektronika a domáce spotrebiče, oblečenie, obuv, kozmetika, ale aj knihy, CD a filmy. miesto.

O autoroviPaweł DombrowskiPolitológ, absolvent interdisciplinárneho štúdia politológie a sociológie v odbore sociálna politika (Fakulta žurnalistiky a politológie Varšavskej univerzity). V publicistike sa venuje najmä široko chápanej tematike gerontológie.

Prečítajte si viac článkov od tohto autora

Kategórie:

Geriatria